.svg)
.png)
Build scalable, secure apps that drive innovation and growth.
شكرًا لك!
21%
زيادة مشاركة العملاء في عملية التشخيص.
25%
زيادة حجم الإرسال التلقائي.
> 80%
إثراء البيانات الأولية لإضافة سياق ورؤية ثاقبة لتجربة العملاء.
إلى الخلف
إلى الخلف
إلى الخلف
أوراق البصيرة
قامت إحدى الشركات المصنعة لأجهزة الكمبيوتر متعددة الجنسيات ومقرها الولايات المتحدة بإشراك Aligned Automation لتقييم عملية الخدمة الذاتية للعملاء لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها واستبدال الأجزاء المعيبة. وجد التقييم الأساسي أنه من بين هؤلاء المستخدمين الذين تم شحن قطعة غيار بديلة بعد بدء عملية الخدمة الذاتية عبر الإنترنت، أكمل 1٪ فقط الطلب عبر الإنترنت دون دعم مباشر.
لتحسين تجربة العملاء وتقليل ضغوط مركز الاتصال في نفس الوقت، قام الفريق بتوصيل وإثراء وتحليل البيانات حول العملاء والمعدات وعملية الويب والأجزاء المرسلة للحصول على نظرة ثاقبة حول أين ولماذا اختار العملاء عدم المشاركة في عملية الخدمة الذاتية. من خلال عزل نقاط الفشل العالية، تم تقييم التغييرات الإستراتيجية في الواجهة الأمامية والخلفية لتجربة الويب والموافقة عليها بالتعاون مع العميل لتحقيق عملية أكثر سهولة وخالية من الاحتكاك.
يتم شحن أكثر من 150,000 عميل سنويًا بعد زيارة أولية لبوابة الدعم عبر الإنترنت، ولكن العديد من هذه الحالات قد تكون مؤهلة للحصول على شحنة معتمدة دون تدخل وكيل الدعم الفني. باتباع عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها عبر الإنترنت، يجب أن يكون العميل قادرًا على تحديد المشكلة والتحقق مما إذا كان مؤهلاً للحصول على الجزء البديل وطلبه.
حدد الفريق هدفًا لفهم سبب خروج المستخدمين من الخدمة الذاتية قبل الأوان واكتشاف طرق لتقليل الاحتكاك في العملية لزيادة العائد. كان لدى العميل العديد من مصادر البيانات الأولية ولكنه كان يفتقر إلى السياق والرؤية الثاقبة لمعناها بما يتجاوز تكامل البيانات المنتشرة في البداية. تم تصميم Aligned Automation لتصميم استراتيجية حول الأولويات الرئيسية والبيانات الغنية لتقديم إجابات وتحسينات حول تجربة العملاء.
يتطلب إنشاء تجربة خدمة عملاء خالية من الاحتكاك منطقًا خلفيًا يمكن تتبعه وواجهة مستخدم بديهية وفعالة. من خلال تحليل مجموعات من نقاط التداعيات العالية من خلال التحليلات على البيانات الغنية، حدد الفريق الأماكن التي يمكن اتخاذ الإجراءات الأكثر تأثيرًا فيها.
كشفت بعض الحالات عن فرص في عملية الأهلية، حيث سيكون العملاء الذين فشلوا في أحد اختبارات استكشاف الأخطاء وإصلاحها مؤهلين تلقائيًا لعرض خيار الشحن بمخاطر منخفضة.
في الحالات التي تم فيها تحديد التداعيات على أنها مرتبطة بالمستخدم، تم الاستفادة من مفاهيم العلوم السلوكية بشكل غير متوافق مع البيانات المنظمة لتحديد الأنماط السلوكية الظاهرة. مع التغييرات الاستراتيجية في اختيار الكلمات، وبناء الجملة، وواجهة UI/UX، تتحسن مشاركة المستخدم وتدفق مسار التحويل بشكل كبير.
كما أتاحت Aligned Automation آلية قياس استباقية تسمح بتتبع النتائج بشكل شفاف وشبه حقيقي. بعد التنفيذ الأولي:
استمرارًا في التنفيذ وفقًا لأهداف المشروع، يعتمد الفريق على استثماره الحالي في المنصة مع التحسينات لتعزيز تجربة العملاء.
